Todos los años todos nosotros consumimos cientos (¿miles?) de productos y servicios, por eso en este comienzo del 2010 quisiera hacer mi ranking de los mismos.
A nivel de productos para rankearlos creo que habría que hacerlo por categorías, no parece razonable comparar un iPad con una Tucson o cosas así. No me animo.
Sin embargo, a nivel de servicios creo que si se puede porque el servicio es independiente del producto en si: Apple da un servicio excelente y sus productos son "cool", Audi tiene unos productos fantásticos con un pésimo servicio y así. Fiat tiene productos "mediocres" pero en general buenos servicios, etc, etc, etc.
Entonces van mi "Top 3" (hay muchos más pero recortemos) de los mejores y peores servicios que disfruté/sufri durante el 2010:
Los peores de la clase del 2010
1. Banco Santander
Parece un problema estructural, no son capaces de mandar un estado de cuenta de la tarjeta en tiempo y forma, todo es complicado con ellos. No parece un tema de la gente en si que es super amable y servicial, es más de "funcionamiento".
2. Kroser de Av Italia frente a Portones
No parece un tema estructural, sencillamente los empleados no le ponen onda a su trabajo. Ignoran o atienden de mal modo a la gente. Creo que no entendieron la diferencia entre "servil" y "servicial".
3. Intendencia de Mvd
Sus "clientes" quedamos atrapados por conflictos internos entre quienes tienen el poder por derecho y los que lo tienen "de facto".
No me refiero al último conflicto que a final del 2010 nos tapó de basura a todos, me refiero a que todo el año es una bomba de tiempo.
Tampoco tomo partido por la IMM ni por ADEOM, simplemente digo que no hay derecho a que suframos lo que sufrimos algunas cosas.
Los mejores de la clase del 2010
1. Porto Seguros
Es raro poner una compañía de seguros cuando no usé el seguro para nada (¡por suerte!).
De todos modos tuve 3 o 4 comunicaciones con ellos en el año: alguna renovación, cambio de tarjeta de crédito (no voy a decir que banco dejé de usar), auxilio mecánico, etc.
Por dar un ejemplo: un día tuve problemas mecánico, llamé al auxilio, vino rápido, un tipo serio que no solo me resolvió el problema sino que me regaló una coca y un alfajor.
Siendo una compañía de seguros donde está difícil "diferenciarse", Porto lo logra con servicio y detalles.
2. Montevideo Comm
Siempre están, siempre responden, dan un servicio que supera las expectativas. Tienen un esquema y un grupo humano que funciona. Simple. ¿Qué más se puede pedir de una compañía de comunicaciones? (soy cliente de estos servicios aunque brinden otros)
3. ANCEL de Punta Carretas
Buen servicio, rápido, limpio, prolijo, buena onda, resuelven los problemas rápido, bien y preocupados por EL CLIENTE.
Deberían enseñarles a los de ANCEL frente a Mvd Shopping que por un pelito no entraron en el "top 3 de los peores".
Aprendizaje
Todos estos casos, los buenos y los malos, me dieron la oportunidad de aprender muchas cosas así que gracias a ellos puedo decir que:
1. No importa la gente si el servicio está mal planteado: Santander. Importa el esquema donde "fluye" el servicio.
2. No importa lo cool de la tienda o lo que venda si la gente es "caricúlica": Kroser. Importa que la gente quiera hacer lo que hace.
3. No importa lo cautivo que sea un público, merece un buen servicio: IMM/Adeom. Importa que los conflictos internos se canalicen bien y que se dejen de lado el egoismo y corporativismo por un fin mayor: la gente!
4. No importa que "venda/brinde un commodity" siempre hay modo de diferenciarse. Porto y Mvd Comm. Importa sorprender y siempre hay maneras de hacerlo.
5. No importa si la empresa es pública o privada. Ancel Pta Carretas versus Ancel Mvd Shopping.
En definitiva: lo que todos ya sabiamos: la diferencia la hace la gente en un esquema de trabajo que permita "fluir", el resto no determina nada.
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