lunes, 17 de enero de 2011

Cuando no hay monopolio hay que poner creatividad

Uruguay está dividido en 19 departamentos, cada uno de ellos tiene un "Intendente" que lo gobierna.
Estas divisiones politicas implican varias cosas, por ejemplo, si uno tiene un vehículo (auto, camioneta, camión, etc) debe empadronarlo (registrarlo) en el departamento donde uno reside.
Esto es, debe tributar en ese departamento por un porcentaje del valor de aforo (valor "ficto") del vehículo.

Este, junto con la contribución inmobiliaria (urbana o rural), es decir, lo que los contribuyentes pagan por sus propiedades inmuebles (casa, campo, etc), son los principales ingresos de estos  "mini estados"  que son las intendencias.

O sea, uno paga tributos nacionales (IVA, IRPF, etc) y tributos municipales (Patente, Contribución, etc)

¿Cuál es el problema planteado? 


Cada "mini estado" quiere aumentar al máximo su recaudación, como lo haría cualquier empresa. Entonces cuanto mayor sea la cantidad de "clientes" (contribuyentes/vehículos empadronados) que tiene, más recaudará.

¿Cómo lograr más "clientes"? aplicando el más viejo truco de comercialización de "commodities": bajar el precio. Obvio que hay otros como dar un mejor servicio, pero el más fácil es bajar el precio.

Algunos Intendentes bajan los precios con lo cual muchos "clientes" empadronan sus vehículos esos departamentos.

Los otros intendentes entonces se "quejan", sin mucho que puedan hacer, porque les "roban clientes".

Específicamente hay un problema claro que es que la Intendencia de Montevideo (capital del país, donde reside la mitad de la población) tiene de las patentes más caras del país. De este modo el departamento más poblado es de los más afectados por el "robo de clientes".

Esto es lo que se conoce como: "la guerra de las patentes".

En ese contexto hay inspecciones, toma de rehenes (clientes), declaraciones acusatorias de todo tipo, amenazas con cortar los ingresos que las Intendencias tienen del gobierno central, etc, etc

Soluciones planteadas


Se han planteado soluciones de todo tipo, todos los acuerdos que se logran se terminan violando en el corto plazo.

Creo que hay dos lineas de pensamiento hacia una solución definitiva:

1. Una patente única - Que en todos lados se tribute igual.

Está destinadas al fracaso. Las intendencias que más recaudan no estarán dispuestas a perder su ventaja competitiva. Igual que se violaron los acuerdos anteriores, se violará este.
Si somos incapaces de tener un registro nacional de conductores que no pasa por un tema de "dinero" sino de "voluntad politica+capacidad de gestión", jamás tendremos una patente única, al menos "acordada", podrá ser "impuesta" por algún mecanismo pero no acordada.


2. Eliminar la patente y poner un impuesto al combustible.
Esta tiene una gran contra que es que la patente es proporcional al precio del vehículo, si se instaura un impuesto al combustible dejaría de serlo.
Esto es complicado de resolver porque viola el principio de "quien tiene más que pague más".
A su vez el precio de los combustibles en Uruguay ya es suficientemente elevado (de los más caros de la región), incluso hay problemas graves de contrabando, especialmente desde Argentina.
Esto agravaría ese problema.

¿Cuál es el fondo de la cuestión?

Ahora, para mi, todas las soluciones serán "temporales" porque me parece que no se ha entendido el problema de fondo.

El problema de fondo tiene los siguientes pilares:

1. La patente no beneficia al dueño del vehículo.
No es creíble que con el dinero de las patentes se arreglen las calles de la ciudad, simplemente porque el grueso de los ingresos de una intendencia son por este rubro y el grueso de los egresos son por salarios.
En definitiva el dueño del vehículo percibe que su dinero termina en salarios de los funcionarios de la intendencia que, dicho sea de paso, no cuentan con gran simpatía por parte de la población.

Por si esto no fuera suficiente, basta con mirar el estado de muchas calles, las escasas obras en infraestructura que se han hecho, lo rápido que empeora el tránsito en algunas ciudades (especialmente Montevideo). Constantemente se nota que Montevideo se aproxima al colapso del tránsito, estamos lejos de él, pero si se mira con cierta perspectiva histórica se nota que los estacionamientos han colapsado, que en las horas picos se empieza a complicar la movibilidad, etc.

2. La ley del mercado y el monopolio
Es claro que si no hay un diferencial entre pagarla en un Departamento y otro, entonces, como siempre pasa, se buscará el precio más bajo. Esto es obvio, si el mismo kilo de arroz sale más barato en TAL supermercado, entonces lo compraré ahí.

Algo similar sucede con las estaciones de servicio (gasolineras), el precio del combustible es (por decreto) igual en todas. Entonces unas ofrecen lavado gratis o un celular con cada carga, financiación propia, etc.
De algún modo tratan de diferenciarse para atraer clientes.

Lo que sucede es que los gobiernos no están acostumbrados a no funcionar bajo el monopolio, tener competencia los destroza. No es "competencia desleal", no hay tal cosa. Hay "competencia" y "competencia ilegal" pero no hay "lealtad" en las leyes del mercado.


En la medida que no se entienda esta lógica, toda acción estará destinada al fracaso.

Hay que girar 180 grados y buscar soluciones más creativas que la amenaza del recorte de los aportes del gobierno central o el voluntarismo o la toma de rehenes.

La solución
Si el problema de fondo es el no percibir un valor por lo que se paga. Entonces debe darse un valor o por lo menos la percepción de que el mismo existe.

Un ejemplo muy trivial y practicable:
Quien tiene un vehículo tendrá problemas para estacionarlo en algunas zonas. Si la patente es del departamento, entonces tiene estacionamientos municipales GRATIS.
Predios abandonados hay muchísimos. Muchos municipales o de entes como AFE (¡¿AFE?!), UTE, ANTEL, etc. Incluso muchos dueños privados de los mismos estarían dispuestos a, por ejemplo, no pagar contribución si se lo "prestan" a la intendencia con este fin.
Funcionarios para cuidar de estos lugares les garantizo que sobran.

Se me ocurren cientos de ideas más del estilo pero primero hay que entender el problema: donde no hay monopolio solo queda la creatividad!

Hasta yo me aburrí de lo largo que quedó este articulo.











jueves, 13 de enero de 2011

Los mejores y los peores servicios del 2010

Todos los años todos nosotros consumimos cientos (¿miles?) de productos y servicios, por eso en este comienzo del 2010 quisiera hacer mi ranking de los mismos.

A nivel de productos para rankearlos creo que habría que hacerlo por categorías, no parece razonable comparar un iPad con una Tucson o cosas así. No me animo.

Sin embargo, a nivel de servicios creo que si se puede porque el servicio es independiente del producto en si: Apple da un servicio excelente y sus productos son "cool", Audi tiene unos productos fantásticos con un pésimo servicio y así. Fiat tiene productos "mediocres" pero en general buenos servicios, etc, etc, etc.

Entonces van mi "Top 3" (hay muchos más pero recortemos) de los mejores y peores servicios que disfruté/sufri durante el 2010:

Los peores de la clase del 2010


1. Banco Santander
Parece un problema estructural, no son capaces de mandar un estado de cuenta de la tarjeta en tiempo y forma, todo es complicado con ellos. No parece un tema de la gente en si que es super amable y servicial, es más de "funcionamiento".

2. Kroser de Av Italia frente a Portones
No parece un tema estructural, sencillamente los empleados no le ponen onda a su trabajo. Ignoran o atienden de mal modo a la gente. Creo que no entendieron la diferencia entre "servil" y "servicial".


3. Intendencia de Mvd
Sus "clientes" quedamos atrapados por conflictos internos entre quienes tienen el poder por derecho y los que lo tienen "de facto".
No me refiero al último conflicto que a final del 2010 nos tapó de basura a todos, me refiero a que todo el año es una bomba de tiempo.
Tampoco tomo partido por la IMM ni por ADEOM, simplemente digo que no hay derecho a que suframos lo que sufrimos algunas cosas.




Los mejores de la clase del 2010


1. Porto Seguros
Es raro poner una compañía de seguros cuando no usé el seguro para nada (¡por suerte!).
De todos modos tuve 3 o 4 comunicaciones con ellos en el año: alguna renovación, cambio de tarjeta de crédito (no voy a decir que banco dejé de usar), auxilio mecánico, etc.

Por dar un ejemplo: un día tuve problemas mecánico, llamé al auxilio, vino rápido, un tipo serio que no solo me resolvió el problema sino que me regaló una coca y un alfajor.

Siendo una compañía de seguros donde está difícil "diferenciarse", Porto lo logra con servicio y detalles.

2. Montevideo Comm
Siempre están, siempre responden, dan un servicio que supera las expectativas. Tienen un esquema y un grupo humano que funciona. Simple. ¿Qué más se puede pedir de una compañía de comunicaciones? (soy cliente de estos servicios aunque brinden otros)


3.  ANCEL de Punta Carretas
Buen servicio, rápido, limpio, prolijo, buena onda, resuelven los problemas rápido, bien y preocupados por EL CLIENTE.

Deberían enseñarles a los de ANCEL frente a Mvd Shopping que por un pelito no entraron en el "top 3 de los peores".


Aprendizaje
Todos estos casos, los buenos y los malos, me dieron la oportunidad de aprender muchas cosas así que gracias a ellos puedo decir que:

1. No importa la gente si el servicio está mal planteado: Santander. Importa el esquema donde "fluye" el servicio.

2. No importa lo cool de la tienda o lo que venda si la gente es "caricúlica": Kroser. Importa que la gente quiera hacer lo que hace.

3. No importa lo cautivo que sea un público, merece un buen servicio: IMM/Adeom.  Importa que los conflictos internos se canalicen bien y que se dejen de lado el egoismo y corporativismo por un fin mayor: la gente!

4. No importa que "venda/brinde un commodity" siempre hay modo de diferenciarse. Porto y Mvd Comm. Importa sorprender y siempre hay maneras de hacerlo.

5. No importa si la empresa es pública o privada. Ancel Pta Carretas versus Ancel Mvd Shopping.



En definitiva: lo que todos ya sabiamos: la diferencia la hace la gente en un esquema de trabajo que permita "fluir", el resto no determina nada.








jueves, 9 de diciembre de 2010

Una lección de civismo (¿Humanismo?)


Aclaración inicial

Un amigo hace tiempo me decía algo como "tantos años de evolución, de tantas ideas y desarrollos acumulados, combinados con la masificación de internet nos convierten a todos un poco en  "plagiarios" así que nada mejor que comenzar con un plagio declarado.


Otro amigo me mandó la siguiente nota que comparto plenamente y me pareció interesante compartir en este blog:


La nota (plagiada y re-ordenada un poco)

"La fácil y generalmente inútil es quejarse del entorno que nos rodea.  Es fácil desarrollar toda una teoría paranoide respecto a nuestro mismo, luego sumarnos a las voces que reclaman que ese entorno cambie a nuestro favor, algunos en tono de reclamo y otros acudiendo al ruego.

Además de fácil e inútil es tremendamente popular, nada produce más adhesión (no cohesión) que un enemigo común.

Por otro lado hay una más difícil y generalmente útil, aunque no tan popular, que es: hacer las cosas bien, sin pretender nada del mundo, eso vendrá por añadidura (o no). Solo hacerlo porque es lo que está bien. PUNTO.

Una vez escuché o lei algo como: uno no puede cambiar como son los demás, lo que puede es cambiar uno mismo y esperar influir en los demás a través de eso.

A veces la vida, a quienes son buenos observadores, les da la oportunidad de mostrarles que cada uno de nosotros puede ser parte del cambio y no importa para donde vaya el mundo, lo que uno haga afecta a ese entorno (positiva o negativamente).

(Acá podría profundizar en ideas de “protagonistas versus victimas” o acerca de cambiar la dirección del viento o la orientación de las velas, pero eso lo pueden encontrar en cualquier otro lado así que paso del “paye genérico” a la anécdota que motivó esta nota)

La anécdota


En Montevideo hace un tiempo sufrimos un enfrentamiento entre la IMM (gobierno municipal) y ADEOM (sindicato de funcionarios del municipio). En ese enfrentamiento muchos servicios se han visto resentidos, entre otros, la recolección de residuos. Obviamente en pocos días la “no_tan_limpia_Montevideo” se transformó en una “muy_sucia_Montevideo”.

Bolsas de basura por todos lados, plazas con bolsas de nylon colgado de las hamacas, bocas de tormenta tapadas de basura, contenedores perdidos bajo montañas de basura, en fin, una imagen muy, por lo menos, desagradable.
Consecuencia que seguro nadie quiere, ni siquiera quienes hoy se encuentran enfrentados.

En ese marco hoy venía a trabajar pensando en lo lastimoso de la situación, los riesgos de todo tipo, pero sobre todo sanitario, que conllevaba una situación así, cuando vi en una esquina con un contenedor rebosante de basura y decenas de bolsas revoloteando a su alrededor, a un señor mayor (apostaría unos 80 años) paseando el perro.

La situación era que el perro había hecho sus necesidades y este señor tenía al perro tirando de la correa para un lado y él haciendo su mayor esfuerzo hacia el otro, tratando de recoger con una bolsita los excrementos de la mascota.

¿A santo de qué? ¿qué sentido tiene recoger un poco de “caca de perro” en una ciudad en este estado? Un tipo de 80 años arriesgando su columna vertebral en aquella posición parecía un esfuerzo sin sentido.

Seguro era mucho más fácil hacerse el “chancho rengo” y dejar allí esos “residuos”, no cambiarían nada el contexto. Incluso podría volver a su casa y sumarse a las voces reclamantes.

Sin embargo el tipo optó por hacer lo que debía hacer y con eso darme a mí una lección de civismo (¿humanismo?). Por lo cual no solo hizo lo que está bien sino que además influyó en mí.  ¿Actuaré en consecuencia? No lo sé, lo que si se es que él hizo su parte."

¡Bienvenidos!

No se adonde no se a qué pero hoy  decidí empezar un blog con "de todo un poco". Un cambalache con la Biblia junto al calefón, la tecnología junto al amor y que se yo... lo que se me vaya ocurriendo